La culture ETS

Nos valeurs : E5

Nos collaborateurs sont notre richesse. Nos valeurs reflètent notre manière de penser et de travailler: adhérer à ces valeurs et les appliquer au quotidien sont notre objectif.

Partager ces valeurs, c’est savoir les utiliser dans toutes les occasions, dans l’ensemble de ses relations et de ses échanges, internes comme externes, avec ses collègues, nos clients ou nos partenaires.

  • Efficacité

    S’assurer constamment du bien fondé de nos actions.
    Assurer notre compétitivité à chaque instant.
    Accroître notre productivité en parallèle de notre qualité

  • Engagement

    Une solidarité des équipes à tous les échelons.
    Le partage de ces valeurs et leur application au quotidien.
    Une mobilisation de TOUS sur les objectifs à atteindre.

  • Excellence

    Développer et maintenir la qualité de nos services.
    Savoir exiger de soi même et de ses équipes le meilleur.
    Démontrer la qualité de nos prestations reconnue par la norme NF Service.

  • Expertise

    Faire valoir nos compétences et notre savoir faire sur les différents domaines gérés.
    Avoir la capacité de s’adapter et d’intégrer de nouvelles activités.
    Etre reconus dans nos métiers.

  • Ethique

    Respect mutuel à tous les niveaux.
    Etre digne d'un comportement irréprochable avec ses collègues et les clients.
    Faire partie d'une entreprise socialement responsable dotée d'une Charte RSE.

Pourquoi ETS ?

  • #C'est comment chez ETS
  • #FunChezETS

La qualité de vie au travail

Pour exiger le meilleur de ses collaborateurs, ETS se doit aussi de mettre en œuvre tous les moyens pour favoriser un cadre de travail agréable pour ses salariés.

Aménagement dans l’espace, cadre de vie, réduction des nuisances sonores, salles de repos accueillantes, rythme de travail sont des points d’attention au quotidien.

Nous visons à développer les compétences de nos équipes en lien avec les besoins de nos clients et les appétences/aptitudes de chacun de nos collaborateurs.

Des animations régulières rythment la vie de nos centres de contacts, afin de développer un esprit coopératif et collaboratif, tout en misant sur le plaisir au travail.

Une règle : faire un travail sérieux sans se prendre au sérieux !

Une entreprise citoyenne

Dans le cadre de nos valeurs E5, ETS est une entreprise tournée vers l’humain. Pour affirmer nos engagements, nous avons mis en place une Charte RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise).

Nos prestations ne peuvent se réaliser sans que nous puissions avoir, au sein de notre entité, une démarche de responsabilité aussi bien sociale, qu’environnementale. Une de nos priorités doit rester le respect de nos collaborateurs, de nos clients, de nos partenaires et de notre environnement tout en démontrant notre efficacité et la qualité de nos services.

Il est de notre devoir d’agir également dans le cadre d’une responsabilité sociétale en favorisant notamment l’embauche des jeunes, des séniors et de pouvoir favoriser l’intégration de personnes handicapées.

Cette charte reprend les différentes mesures mises en œuvre chez Euro Télé Services, depuis le parcours de sélection et d’embauche, puis dans les processus d’intégration et dans l’ensemble du déroulement de la carrière de chaque salarié au sein de notre entreprise.

Nos exigences d’efficacité et de qualité doivent être associées à une organisation et un mode de management adaptés pour accompagner chaque collaborateur dans son parcours professionnel et son évolution.

Nos collaborateurs, quelle que soit leur fonction ou leur rôle dans l’entreprise, sont les premiers ambassadeurs de nos valeurs et du respect de nos engagements

Charte RSE (Responsabilité Sociétale d’Entreprise)

Politique sociétale
Travailleurs handicapés
ETS s’engage dans une politique volontariste pour favoriser l’embauche de personnel handicapé.
Les Jeunes et les Séniors
ETS a mis en place une politique de recrutement permettant la pluralité des embauches. Une attention toute particulière est portée à l’embauche de jeunes salariés et des séniors.
Cadre de travail
ETS met en oeuvre des moyens pour favoriser un cadre de travail agréable pour ses salariés et met notamment à leur disposition plusieurs espaces de détente.
Politique sociale
Les salariés représentent notre atout majeur. Nous sommes persuadés que notre compétitivité et notre pérennité repose sur les performances individuelles et collectives des collaborateurs.
Ceci implique une motivation forte portée par une politique responsable des ressources humaines.
Cette gestion responsable des ressources humaines comporte 4 volets principaux :
  • La politique d’embauche et d’intégration
  • L’évolution du parcours professionnel
  • Les engagements sur les valeurs morales
  • Le dialogue social au sein de l’entreprise
Politique environnementale
Dans une logique d’amélioration continue, ETS mène une politique environnementale volontariste. Soucieux de se positionner en tant qu’acteur éco-responsable, nous avons mis en place différentes actions visant à maîtriser et réduire les impacts de nos activités sur l’environnement en sensibilisant l’ensemble des collaborateurs.
Economies des ressources énergétiques
ETS favorise les économies d’énergie et sensibilise ses collaborateurs notamment sur l’extinction des ordinateurs et luminaires sur nos plateaux.
Réduction des déplacements et valorisation des modes de transports collectifs
Par le choix de localisation de ses sites, ETS encourage ses collaborateurs à se déplacer en transports en commun. Les deux sites sont situés à proximité d’arrêt de Tram sur des lignes menant directement au centre de Strasbourg et de Nantes en desservant les gares principales.
Recyclage & Déchets
ETS s’inscrit dans une politique de collecte et de traitement des déchets à tous niveaux favorisant le recyclage.
Information et sensibilisation aux gestes éco responsables
ETS sensibilise régulièrement ses collaborateurs afin de favoriser l’adhésion et l’acquisition de bonnes pratiques individuelles et collectives.
Dialogue social
Le dialogue social est au coeur de l’harmonie entre les personnes. ETS privilégie les échanges avec les instances représentatives du personnel, que ce soit avec les Délégués du personnel, le Comité d’Entreprise, le CHSCT ou les Délégués et Représentants Syndicaux.
ETS a mis en place un site intranet (Pixis) permettant la diffusion interne d’informations à caractère professionnel, pratique ou social. Il est accessible à tous les collaborateurs depuis leur poste de travail.
ETS privilégie une démarche participative avec ses collaborateurs et s’engage à mettre en oeuvre régulièrement des groupes de travail sur un certain nombre de sujets de réflexion qui peuvent être liés à l’organisation ou au cadre de travail, à un contexte social ou tout autre domaine qui pourrait nécessiter cette mise en oeuvre.
En complément du management de proximité, des entretiens récurrents entre les collaborateurs et les managers et des entretiens annuels, ETS s’engage à recueillir l’avis de ses collaborateurs tous les deux ans sur leur satisfaction au travail dans le cadre du suivi de la qualité.
Valeurs morales
Egalité Homme et Femme
ETS est convaincu que l’égalité entre les hommes et les femmes de même compétence est un facteur de respect, de reconnaissance des équipes et de compétitivité pour l’entreprise.
Non-discrimination
ETS s’est engagé dans une démarche absolue de non-discrimination quels que soient les critères, aussi bien dans le recrutement que dans le traitement de ses collaborateurs.
Charte de la diversité
ETS s’est engagé depuis 2010 dans une charte de la diversité afin d’agir pour mieux refléter dans ses effectifs et ses recrutements la diversité de la population française.
Charte de prévention des harcèlements
ETS a mis en place une Charte de Prévention des Harcèlements au Travail à la fois dans une démarche de prévention pour éviter tous risques de tels agissements mais aussi dans une volonté de prise de connaissance des équipes et des managers en décrivant des procédures et en mettant en place des supports d’information.
Evolution au sein d’ETS
Fiches de poste
ETS a mis à la disposition de ses collaborateurs une bibliothèque de fiches de poste décrivant chaque poste de l’entreprise.
Passerelles métiers
En complément des Fiches de Postes est mise à la disposition des collaborateurs une description des passerelles entre chaque métier afin que chacun puisse découvrir les possibilités d’évolution dans son parcours professionnel.
Formation continue et Passeport Formation
Afin de garantir des prestations de qualité, ETS s’inscrit dans le maintien et le développement des compétences et savoir-faire de ses collaborateurs avec un investissement fort dans la formation continue de ses équipes.
Plusieurs types de formations sont réalisés en fonction de nos besoins ou des demandes d’évolution des prestations de la part de nos clients :
  • Formation liée aux évolutions des outils ou des procédures
  • Formations techniques ou métiers
  • Formations comportementales ou managériales
  • Formations linguistiques...
Accompagnement et entretiens annuels individuels
L’accompagnement des collaborateurs est un élément essentiel pour le développement des compétences et la capacité d’assurer des prestations de qualité.
Evolution dans l’emploi
Afin de favoriser l’emploi et l’évolution des collaborateurs, ETS favorise autant que possible la promotion interne lors des postes à pourvoir et met en oeuvre les actions de formations nécessaires pour permettre au collaborateur de pouvoir opérer un changement de poste.
Vos avantages
Aménagement du temps de travail
ETS entend soutenir ses collaborateurs pour les aider à concilier vie personnelle et vie professionnelle. ETS s’engage à établir et communiquer aux équipes les plannings de travail 4 semaines à l’avance afin de permettre à ses collaborateurs de pouvoir s’organiser dans leur vie personnelle.
Valorisation Individuelle
ETS valorise dans les critères de rémunération variables les performances collectives mais aussi individuelles sur les résultats d’efficacité, d’assiduité et de qualité de chaque collaborateur.
Intéressement et dispositif d’Epargne Salariale
ETS a mis en oeuvre un accord d’intéressement permettant d’assurer aux collaborateurs des revenus complémentaires si les critères définis sont réunis.
Retraite sur-complémentaire
ETS a mis en place un régime sur-complémentaire de retraite qui a pour objet de permettre à tous nos collaborateurs la constitution d’une retraite supplémentaire par capitalisation, versée à l’âge normal de la retraite sous forme de rente viagère.

La qualité pour nos clients ?

La relation client est devenue un sujet primordial pour une entreprise dans la conquête et la fidélisation de ses clients.
L’efficacité d’un service client repose sur sa capacité à résoudre les demandes du client dès le premier contact pour lui offrir une expérience unique.
Comment affirmer que nous faisons des prestations de qualité ?
Comment s’assurer que nos clients sont réellement satisfaits ?

Comment mesurer que nos services sont performants et adaptés à l’attente de nos clients ?

Le choix d’une certification qualité « Centre de Relation Client » - délivrée par un organisme de certification permet de contrôler la qualité de nos services au travers de procédures et d’indicateurs basés sur des réalités opérationnelles. Cela nous donne concrètement une obligation de résultat dans le traitement des sollicitations de nos clients.

Au travers de la mise en application régulière d'une norme, de procédures maîtrisées et de réflexes biens acquis, tous les efforts des collaborateurs se concentrent sur l’accompagnement du client, la prise en charge de sa demande et la volonté de le satisfaire et de le fidéliser.

Ces engagements se concrétisent par 3 objectifs :

  • Adopter une démarche d’amélioration continue de nos performances et de notre qualité de service
  • Respecter les engagements de Centre de Relation Client
  • Mesurer et accroitre la satisfaction de nos donneurs d’ordres et de nos clients finaux

Chaque collaborateur d’ETS est un acteur actif de la qualité de nos prestations et partage nos engagements, quel que soit son poste ou ses fonctions.

La relation client :
un métier à multiples facettes

A ce jour, les activités d’ETS couvrent plusieurs domaines de compétences pour lesquels nous apportons une expertise dans le respect des exigences et des particularités de chaque client. Ces activités regroupent à la fois des traitements front et back office sous des modes multicanaux.

Nos domaines

Monétique
Assistance pour les porteurs de cartes bancaires et les commerçants équipés de TPE (Terminaux de Paiement Electronique).
Assistance Banque à distance
Assistance technique pour les utilisateurs d’applications de Banque à Distance sur web et mobile (Cybermut ou Filbanque).
Téléphonie mobile & Box
Le Service Clients pour le compte de Bouygues Telecom Business - Distribution pour ses différentes marques : Crédit Mutuel Mobile, CIC Mobile, NRJ Mobile, Auchan Télécom… mais aussi Le Service de support à la commercialisation ou à la gestion de la téléphonie mobile/Box Bouygues Telecom pour les réseaux bancaires Crédit Mutuel et CIC.
Presse
Le service relation client pour les clients abonnés des journaux de la Presse Quotidienne Régionale.
Stock Options
Gestion des prestations pour les clients stock optionnaires de différentes sociétés dont les plans sont gérés par la Banque Transatlantique.
Epargne Salariale
Service d’assistance aux clients bénéficiaires d’Epargne Salariale pour diverses sociétés.
Gestion d’opérations bancaires
Gestion de la relation client, prise d’ordres et d’instructions pour le compte de clients bancaires.
Vélo à Assistance électrique (VAE)
Service support à la commercialisation ou à la gestion de VAE en LOA pour les réseaux bancaires Crédit Mutuel et CIC et leurs clients.
Kiosque à services
Assistance et accompagnement sur le kiosque à services pour les clients des réseaux bancaires Crédit Mutuel et CIC .

Nos métiers

Chaque collaborateur a accès à des métiers évolutifs et variés pouvant correspondre à ses compétences et appétences. La satisfaction et le bien-être de nos équipes sont nos priorités pour allier l’efficacité et la performance au service de nos clients.

Assistance Commerciale et technique

Assistance Commerciale et technique

L’objectif d’offrir à nos clients toute l’assistance nécessaire pour leur apporter dans les meilleurs délais les réponses adéquates à leurs demandes.

Nous mettons à la disposition de nos clients toutes nos compétences sous différents aspects : commerciaux, financiers ou techniques ;

Il s’agit aussi bien d’assister nos clients dans les offres commercialisées, les services et outils mis à leur disposition, leur connaissance des procédures en vigueur, le dépannage et l’assistance sur différents matériels ou logiciels...

Web et Réseaux sociaux

Web et Réseaux sociaux

Sur ces canaux d’aujourd’hui, ETS dispose d’outils réactifs et de compétences en ligne pour interagir au plus vite avec des clients.

La qualité rédactionnelle de nos conseillers clients est une de nos forces.

Multicanal/Multiligne

Multicanal/Multiligne

Notre présence sur l’ensemble des canaux de relation client nous permet d‘optimiser le service à nos clients quel que soit le canal de leur choix.

Nous sommes à même de pouvoir traiter ces demandes dans plusieurs langues.

Des métiers complémentaires en appui de nos conseillers

Des métiers complémentaires en appui de nos conseillers

Pour assister nos conseillers clientèle, différents métiers accessibles à nos collaborateurs soutiennent nos activités de production :

  • Chargé de qualité : Analyse de la qualité des traitements, diagnostic et préconisation d’évolutions de nos procédures
  • Formateur : Conception et diffusion des modules de formation initiale et continue
  • Gestionnaire de Bases de Connaissances : Création et maintien des bases documentaires et de procédures
  • Planificateur : Organisation de la planification des équipes (gestion des multi-compétences et des horaires)
  • Data Analyst : Gestion des tableaux de bord et analyse des résultats de nos performances
  • Support interne : Gestion des postes de travail, des infrastructures et de la Sécurité